第一章 总则
第一条 为推动政府服务创新和职能转变，加强和优化公共服务，实现为民服务便利化，根据相关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称便民服务专线，是指依托88908890便民服务平台，将行政机关、公共企事业单位提供公共服务的信息平台、服务热线、投诉电话等资源整合形成的便民服务体系。
第三条 便民服务专线工作实行统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、考核评价的原则。
第四条 市人民政府成立天津市便民专线服务中心（以下简称专线服务中心），由市行政审批管理办公室（以下简称市审批办）管理。
第五条 专线服务中心负责便民服务专线的日常工作，履行下列职责：
（一）负责承担解答公众咨询，提供有关公共信息服务；
（二）负责受理群众生活服务求助事项，以及对各类受理事项的交办、转办和督办；
（三）负责88908890便民服务平台日常运行管理，组织对承办单位进行评议；
（四）负责收集和整理群众生活服务求助反映的社情民意和社会动态；
（五）负责专线工作人员的培训和服务信息的收集更新。
第六条 区县人民政府、市人民政府有关部门、公共企事业单位是便民服务专线工作的具体承办单位，应当根据法律、法规、规章和本部门的职责范围，开展便民服务专线交办事项的办理工作。
第二章 事项办理
第七条 便民服务专线受理下列事项：
（一）有关政策法规以及公共服务信息的咨询；
（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；
（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；
（四）对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；
（五）对本市改革开放、经济建设、城市建设与管理等方面的意见和建议。
第八条 对下列不属于政府提供便民服务的事项，便民服务专线不予受理：
（一）涉及人身、财产安全，应通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；
（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；
（三）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；
（四）涉及军队、武警管辖的事项。
第九条 专线服务中心设立88908890便民服务平台，通过电话语音、网站应用和移动应用等多渠道受理群众诉求。
专线服务中心对涉及投诉举报违法行为、请求行政机关处理的事项应当先行登记，及时转交有管辖权的部门办理，有管辖权的部门应当在规定时限内作出是否受理的决定，并告知投诉举报人。
专线服务中心对投诉举报人认为行政机关和行政机关工作人员在行政执法中侵犯其合法权益的事项，应当在接收后将相关信息录入到行政执法监督平台。
第十条 专线服务中心对接收事项应当按照下列情形办理：
（一）对一般性咨询类或者其他能够直接回复的事项，由专线服务中心工作人员直接回复；
（二）不能直接回复并属于行政机关、公共企事业单位职责范围内的事项，应当及时转交有关单位处理，并规定办理时限；
（三）对需加盟企业提供服务的事项，向当事人择优推荐或者由当事人自行选择；
（四）对不属于专线服务中心受理的事项，应当耐心告知当事人。
第十一条 区县人民政府、市人民政府有关部门、公共企事业单位以及提供社会服务的加盟企业在收到专线服务中心转交的事项后，应当按照下列规定及时处理：
（一）对属于本单位职责范围内的事项，应当在规定时限内处理，及时将处理结果回复当事人，并向专线服务中心反馈处理结果；
（二）对属于本单位职责范围内的事项，在规定时限内不能完成的，要提前向专线服务中心说明理由；
（三）对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到后1个工作日内将该事项退回专线服务中心，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。
第十二条 专线服务中心应当对转交事项的办理进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限办理并报告办理结果。
专线服务中心对责任不清、涉及多个部门的复杂问题，应当报市审批办，由市审批办按照职责明确指定主要责任单位处理，并反馈结果。
第十三条 专线服务中心应当建立回访评议制度。咨询电话答复后，即时请当事人进行评议；转交承办单位办理事项，限期对当事人进行回访，并记录回访结果作为考核依据。
第十四条 专线服务中心、承办单位应当按照档案管理要求建立便民服务专线工作档案，归档内容应当清晰、完整。
第十五条 专线服务中心、承办单位及其工作人员在事项办理过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者不宜公开的相关内容。
第三章 专线建设
第十六条 便民服务专线应当与行政许可服务系统、市场主体信用信息公示系统、行政执法监督系统及其他相关政务服务、社会服务系统实现全面对接，做到业务协同、资源共享。
专线服务中心应当对接收的涉及请求行政机关查处违法行为的记录定期整理，及时转交行政执法监督平台系统，做到联动处置。
第十七条 专线服务中心应当加强工作标准化建设，实现便民服务专线受理规范化、办理流程化、服务标准化，为群众提供高效便捷的服务。
第十八条 专线服务中心应当建立健全群众诉求定期分析制度，通过工作简报、督查通报等方式，加强对热点、难点问题和群众性诉求的统计分析，为政府科学民主决策提供参考。
第十九条 专线服务中心应当建立舆情分析制度，定期进行大数据舆情分析，及时聚焦社会热点事件，并向有关部门提供民情动态信息。
第二十条 专线服务中心应当建立企业加盟制度和社会力量参与便民服务专线工作机制，吸收加盟企业和各类社会力量参与建设，完善服务功能。
第二十一条 便民服务专线应当主动接受社会监督，听取人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议，并建立社会监督回应机制，提高服务质量。
第四章 考核监督
第二十二条 市审批办应当根据群众对服务的满意度制定便民服务专线绩效考评体系和考评办法，组织开展对承办单位便民服务专线工作的考核。
群众对区县人民政府、市人民政府有关部门服务的满意度纳入部门绩效考核；群众对提供公共服务的企事业单位服务的满意度纳入其行业管理部门绩效考核。
对涉及行政机关查处违法行为以及行政执法监督活动的监督考核依照相关法律规定办理。
第二十三条 行政机关及其工作人员在便民服务专线工作中，弄虚作假、不作为、违法行政、造成较大负面影响或者后果的，按照有关规定实行问责或者给予处分。
第二十四条 专线服务中心建立加盟企业服务质量和诚信考评体系，根据回访评议结果评价加盟企业服务质量并进行择优推荐，相关记录纳入市场主体信用信息公示系统；加盟企业有违法记录或者侵害消费者合法权益的，专线服务中心可终止其加盟服务关系。
第五章 附则
第二十五条 本规定自2015年7月1日起施行。
